sormetraamatulla2

Kumpi on arvokkaampaa somen asiakaspalvelussa: rehellisyys vai hyvät käytöstavat?

Liperiläinen lihajalostaja, perheyritys Karelian Lihajaloste Oy täräytti marraskuun alussa suorat sanat kuluttajalle, joka kyseli Facebookissa heidän tuotteidensa kotimaisuusastetta.

”Tuote-etiketissä lukee lihan alkuperämaa. Tosin mitä vikaa on ulkolaisissa lihoissa? Jos suomalainen liha olis maailman parasta, niin japanilaiset ostaisivat ne kaikki.”

Myöhemmin koko kysymys vastauksineen poistettiin. Maaseudun Tulevaisuuden haastattelussa yrityksen toimitusjohtaja Sami Puustinen pysyi kannassaan. Hän perusteli, miksei pidä suomalaista lihaa maailman parhaana ja totesi, ettei yritys vastaa asiakaspalautteisiin Facebookissa.

”Kysymykset pitää esittää kasvokkain tai puhelimella. Facebook-kysymykset voi työntää perseeseen”, hän sanaili lehdelle.

Puustisen mielipide suomalaisen lihan laadusta ja asenne Facebook-asiakaspalveluun huomattiin sosiaalisessa mediassa. Hänen käytöstapojaan pidettiin huonona ja asennetta asiakaspalveluun ikävänä. Myös näkemys suomalaisen lihan laadusta kyseenalaistettiin.

Toisaalta taas hänen rehellisyyttään kehuttiin. Puustinenhan vain sanoi, mitä mieltä oikeasti oli. Onko se kiellettyä?

Asiakas on aina oikeassa -ajattelu on juurtunut syvälle meihin. Se johtanee juurensa siitä, että uskotaan, että asiakkaat ohjailevat kulutuspäätöksillään sitä, miten yrityksellä pyyhkii. Jos palvelu ei miellytä, voi ostoksensa tehdä muualla. Jos moni tekee saman päätöksen, yritys on ongelmissa.

Onko se niin? Marimekon entinen talousjohtaja kommentoi vuonna 2013, ettei plagiointisyytöksillä ollut vaikutusta yrityksen tulokseen, vaikka niin etukäteen pelättiinkin. Saman uskon pätevän moneen muuhun yritykseen. Somessa on helppo uhkailla tekevänsä ostoksensa muualla, mutta kuinka moni toteuttaa uhkauksensa?

Tärkeintä on tehdä strateginen päätös

Armeijatavaraa myyvä Varusteleka on hyvä esimerkki siitä, kuinka rehellisyydestä on tehty tavaramerkki. Yritys puhuttelee kohderyhmäänsä kielellä, joka puree. Varustelekalla raaka rehellisyys on strateginen valinta.

Vaikka kuluttajilla on monenlaisia lakiin perustuvia oikeuksia ja elinkeinonharjoittajilla velvollisuuksia, laki ei ota kantaa siihen, millaista hyvä asiakaspalvelu on, vaan jokainen yrittäjä määrittelee sen itse. Toisilla se perustuu rehellisyyteen, toisilla taas hyviin käytöstapoihin.

Jos oma kohderyhmä tunnetaan, rehellisyys voi olla täsmäase kohderyhmän sitouttamiseen. Toisaalta sillä voidaan mennä pahasti metsään, jos viestintävalintaa ei ymmärretä tai se sotii täysin kohderyhmän toiveita vastaan.

Hyvillä käytöstavoilla taas jäädään helposti somessa hajuttomiksi ja mauttomiksi, eikä oma fanikunta kasva. Silloin on keksittävä joku muu keino erottumiseen. Se kuitenkin on selvää, että somessa porskuttavat ne, jotka erottuvat muista. Somemenestys taas näkyy vaikkapa sitoutuneiden kuluttajien määrän kasvamisena.

Hurjan #someakatemiassa on pohdittu marraskuussa sosiaalisen median asiakaspalvelua. Me olemme sitä mieltä, että asiakaspalvelu on mahdollisuus – parhaimmillaan se voi olla erottumiskeino!

Tärkeintä on, että palvelun tyyli on aina harkittu valinta, ei sattumaa. Jos rehellisyys valitaan omaksi aseeksi erottumiseen, pitää sen toimivuutta mitata. Ja jos rehellisyys ei toimi, pitää siitä osata luopua.

Haluaisitko sinä raakaa rehellisyyttä vai kunnioitusta?

Minä toivon molempia. Tässä vinkki Karelian Lihajalosteelle: rehellisyys ei tarkoita haistattelua, vaan viestin voi välittää myös kauniin sanoin. Vähän niin kuin tukalassa tilanteessa, jossa hyvälle ystävälle on oltava suorasanainen.

Palvelumielellä,

Jenni

20.11.2017

Hurja Media Oy | Y-tunnus: 2661687-4

Top